规章制度
 本馆简介 
 发展规划 
 组织机构 
 馆舍风貌 
 规章制度 
 联系我们 
当前位置: 首页>>本馆概况>>规章制度>>正文

图书馆文明服务规范

2015年10月13日 16:17  点击:[]

“读者第一,服务育人”是图书馆服务工作的灵魂。满足读者的需求,为读者提供优质、文明、规范的服务是图书馆工作的中心内容,是图书馆一切工作的出发点和落脚点。为了规范图书馆工作人员的服务行为,强化图书馆的文明服务,规范服务,提高图书馆的服务水平和服务能力,塑造良好的服务形象,创造图书馆的服务品牌与服务文化,特制订此文明服务规范,请全体工作人员共同遵守。

第一章 职业道德规范

第一条 热爱图书馆事业,爱岗敬业,具有主人翁意识、甘为人梯的精神和强烈的事业心和责任感。

第二条 热爱读者,尊重读者,坚持“读者第一,服务育人”的服务宗旨;维护读者的合法权益,一视同仁地对待读者,虚心听取读者意见,不断改进服务态度和工作作风,努力提高服务能力和服务水平,为读者提供方便快捷、优质、文明的服务。

第三条 遵守社会公德和职业道德,从自身做起,塑造良好的图书馆馆风与良好的图书馆形象。

第四条 自觉遵守学校和本馆各项规章制度,服从组织安排,不迟到,不早退,有事请假;严格执行工作细则和操作规程。

第五条 自觉加强政治理论和专业知识学习,注重理论联系实际,不断提高政治思想觉悟、科学文化素质,努力提高业务水平和科学研究能力。

第六条 认真履行岗位职责,积极完成本职工作,注意总结工作经验,工作专心、细致、 耐心,勇于探索,不断提高工作效率和工作质量,尽职尽责地完成岗位职责和各项工作任务。

第七条 关心集体,热爱集体,积极参加校、馆组织的各项集体活动,自觉为学校和图书馆争光添彩。

第八条 同事间要以诚相待,团结友好,互相尊重,互相帮助,互相学习;工作中要互相支持,勇挑重担,严于律已,宽以待人,加强交流,共同营造一个友善的人际关系、优良的工作环境和和谐的集体。

第二章 环境规范

第九条 第九条 保持图书馆环境的整洁、美观、安静,努力创造温馨优雅的借阅环境。

第十条 在读者服务区及内部办公区,办公设施摆放整齐、有序,清洁;办公桌上除了必须的办公用具外不得置放其它物品;工作人员的私人物品均须放置于屉、柜内;书架、书柜、文件柜中的书籍、材料和物品必须摆放整齐;下班前将办公桌(台)清理干净。清洁卫生用具应统一归放在隐蔽处,以不妨碍读者出入和不影响美观为宜。

第十一条 保持读者活动场所中的阅览桌椅摆放整齐,既便于读者使用又美观和谐;读者离开或下班清场后,应及时将椅子归位。

第十二条 保持墙面整洁。在读者活动场所一律不得随意贴挂值班表、画报插页、图片等,需上墙的宣传材料、规章制度等须经馆部同意后统一悬挂。

第十三条 读者活动场所摆放的盆栽植物,由图书馆统一布置和管理;各内部办公室中摆放盆栽植物,必须经部门同意,原则上以少量、点缀为度,且须在盆底平稳放置接水盘,不得将花盆随意吊挂在门窗上。在办公区域内,严禁放养猫狗等宠物。

第三章 仪表规范

第十四条 工作人员在工作期间,要精神饱满,精力集中,衣着整洁,举止文明,仪态端庄大方。

第十五条 工作人员在站姿接待读者时,应正面面对读者,上体微向前倾;坐姿接待读者时,应上体挺直,抬头正视读者;走路时遇到读者询问,应停步并面对读者,注意倾听并仔细回答读者的问题。

第十六条 在读者活动场所和内部办公室中,工作人员不得坐(靠)在桌(台)上;在接待读者或来人来访时不得架腿、晃脚、双手抱臂;要克服侧视他人等不良习惯。

第四章 行为规范

第十七条 爱岗敬业,尽职尽责,服从指挥,服从调动,自觉遵守学校和馆里的各项规章制度。

第十八条 坚守岗位,严格遵守开闭馆时间规定,按时上下班,不擅自离岗,不串岗。

第十九条 在阅览室和读者活动场所不得在工作时间照镜子、化妆。读者活动场所、服务窗口的桌(台)上,不得放置任何食物,不得吃零食;请在馆内规定的休息室吸烟,应避免在上班前饮酒。

第二十条 对读者要主动热情,礼貌相待,态度和蔼,轻声细语,语言文明,举止文明,服务周到;不准不理睬读者,不准刁难读者。

第二十一条 工作人员应保持读者活动场所的安静,不大声喧哗;上班时间不得干私活;不能因阅读书刊报纸而影响本职工作,不得利用计算机聊天、游戏、娱乐;不得带小孩入馆。

第二十二条 打电话应简短扼要,不得长时间占用馆内电话聊天和处理个人私事;工作人员在接电话时,应尽量放低音量;在馆内手机要设置振动状态,打手机应在阅览室外面并尽量放低讲话音量和缩短讲话时间。

第二十三条 工作人员在读者区内走动(或工作)时,应尽量避免打扰读者。在工作时,不穿鞋跟很响的鞋,提倡穿无声的软底鞋。

第二十四条 如发现读者所还书、刊存在残缺、污损现象或超期,需按规定公正合理处理。处理违章行为时,要耐心做好宣传解释工作,必要时出示我馆有关规定。

第二十五条 尊重读者,一视同仁,不得以任何原因歧视并怠慢读者;不得指点、议论和取笑读者。

第二十六条 对待读者的提问和咨询,应耐心解答,做到有问必答,回答明确,执行首问责任制。

第五章 语言规范

第二十七条 在接待读者时,应使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语;说话时轻声细语,语言表达简练准确;禁止使用讽刺、挖苦、责备、埋怨、教训读者和有损读者自尊心的语言,禁止讲脏话、粗话;不得与读者发生争吵。

第二十八条 暂时不能回答读者的咨询或满足不了读者要求时,要向读者表示歉意,忌用“不知道”答复;提醒读者时,要注意语气,个别读者违反图书馆制度时,应认真、严肃地讲清道理,耐心帮助,妥善处理,严禁呵斥读者或与读者发生争执。

上一条:图书馆读者协会管理条例

关闭